Insight Là Gì? Các Bước Xác Định Insight Của Khách Hàng

Thấu hiểu insight – nhu cầu và mong muốn của khách hàng giờ đây là ưu tiên số một trong việc triển khai một chiến dịch Marketing thành công và đảm bảo cho sự phát triển, tăng trưởng của doanh nghiệp. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc xây dựng và hình thành Data của khách hàng, thu thập tấn tần tật mọi hành vi có liên quan tới khách hàng mục tiêu.

Bài viết dưới đây sẽ tìm hiểu khái niệm insight là gì, cũng như phương thức tiếp cận mà doanh nghiệp có thể tận dụng để tối ưu hóa hiệu quả khi sử dụng insight của khách hàng.

 

Insight là gì?

Customer insights (hay còn được gọi là insight) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ. Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Trong khi việc thu thập thông tin giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng mình hơn, nó còn có lợi ích thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, tăng tính tương tác và khả năng truyền đạt thông điệp của doanh nghiệp. Điều này vô hình chung tác động và làm thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, giúp tăng trưởng doanh thu.

Tuy vậy, việc phát hiện ra các insight của khách hàng đối với chúng ta có thể gặp nhiều khó khăn về:

1. Chất lượng data

Chất lượng của nguồn số liệu là quan trọng trong việc phân tích insight khách hàng. Thiếu chúng, mọi kết luận thu về sau phân tích đều vô nghĩa.

2. Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu

Vai trò của đội ngũ phân tích số liệu cũng quan trọng không kém chất lượng số liệu đã thu thập. Nếu không có đội ngũ nhân lực chất lượng, thật khó để giải thích ý nghĩa từ những con số khô khan.

3. Các cuộc khảo sát thị trường

Việc thực hiện các bài nghiên cứu khảo sát thị trường cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào sự hiệu quả trong việc tìm hiểu insight khách hàng. Nếu không thực hiện phương thức khảo sát đúng đắn, rất khó thể tính chính xác của các số liệu bạn thu thập sẽ bị đặt dấu hỏi lớn.

4. Data-driven và phân khúc thị trường

Marketing theo database là một hình thức marketing, sử dụng nguồn dữ liệu của doanh nghiệp để thu thập insight khách hàng. Những thông tin database nói trên sẽ giúp doanh nghiệp bạn hình dung rõ tính cách, hành vi đặc trưng của tệp khách hàng này.

Trong khi insight là một thứ gì đó mang tính lý thuyết, việc sử dụng nguồn dữ liệu đã khảo sát sẽ giúp bạn thử nghiệm và xác thực tính hiệu quả của việc áp dụng các phân tích insight vào thực tế.

>>> ROI là gì? Tối ưu hóa ROI trong Marketing

Sự khác biệt của insight và market research (khảo sát thị trường)

Market research là việc thu thập thông tin về khách hàng và thị trường. Nó cung cấp các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ cạnh tranh, và đối tượng khách hàng trong thị trường ấy.

Khảo sát thị trường cung cấp số liệu và kiến thức về thị trường.

Insight cũng bao gồm những hoạt động tương tự, nhưng nó mang tính chất gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Nói cách khác, insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ những data mà doanh nghiệp đã thu thập.

Tóm lại, market research giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích tại sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, sự gắn bó và sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Áp dụng insight của khách hàng vào các hoạt động marketing

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh về mình. Dù doanh nghiệp đang là đầu tàu của thị trường, việc tìm hiểu cách mà khách hàng đánh giá về sản phẩm / dịch vụ của mình có thể giúp doanh nghiệp khám phá mong muốn của khách hàng, từ đó, có những chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách.

>>> Marketing là gì? Tổng quan cơ bản về Marketing

Việc phân tích hành vi mua hàng của khách đối với các sản phẩm cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp. Điều đó giúp tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng không lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

1. Insight giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Insight giúp doanh nghiệp khám phá trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, từ giai đoạn tìm hiểu, tiếp cận, cho đến giai đoạn sau bán hàng. Ở đây, doanh nghiệp sẽ tìm hiểu ở giai đoạn nào, doanh nghiệp đang thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

>>> Customer Journey – Xây Dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng [Kèm Mẫu]

2. Insight giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu

Ngày nay, nhiều doanh nghiệp dần tiếp cận tới các đối tượng khách hàng thị trường ngách, vốn đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn, và ít phải chịu nhiều sự cạnh tranh từ đối thủ hơn so với các tiếp cận thị trường tổng quan lớn. Việc xây dựng chiến lược marketing hướng tới thị trường ngách đòi hỏi doanh nghiệp phải truyền tải thông điệp rõ ràng và cụ thể hơn.

Đó là lý do vì sao insight có thể giúp doanh nghiệp triển khai marketing tới đối tượng khách hàng mục tiêu, vì insight đi sâu vào tìm hiểu những đặc tính đặc trưng của họ. Dưới đây là một vài ví dụ về marketing hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể:

1. Spotify đã thiết lập một bảng quảng cáo thú vị, dựa trên sở thích nghe nhạc đặc trưng của một đối tượng khách hàng cụ thể.

2. Netflix thì dựa trên những bộ phim mà khách hàng đã theo dõi để gợi ý những bộ phim mới có thể phù hợp với sở thích của họ.

Với thuật toán, dữ liệu có sẵn, cùng công cụ công nghệ tân tiến, insight của khách hàng đã định nghĩa lại cách doanh nghiệp tương tác và giao tiếp với khách hàng. Giờ đây, insight trở thành lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp đương đầu với những thử thách mới ở phía trước.

5 Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng

Marketing ngày nay đã thay đổi diện mạo của mình một cách chóng mặt so với vài năm trước, và để nắm bắt được những xu hướng mới liên tục như vậy đòi hỏi những người làm marketing phải có độ nhạy bén nhất định mới có thể tìm kiếm insight khách hàng chính xác.

Nhưng trong quá trình đó, rất nhiều người đã đánh mất đi tính mục đích, cái cơ bản nhất đó là: thực sự hiểu rõ khách hàng của họ.

Khách hàng cũng là “con người”, họ có những nhu cầu, trải nghiệm, và sau đó sự mong đợi, khẩu vị của họ luôn thay đổi. Hãy dành thời gian để nghiên cứu, thảo luận xem điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, bởi chỉ có vậy, thương hiệu của bạn mới mang đến cho họ những trải nghiệm có giá trị.

Phương pháp 1 – Phỏng vấn

Con người rất hiếm khi nhận ra được họ thực sự muốn gì, vậy để tìm kiếm insight khách hàng bạn cần có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với họ, theo một cách khách quan nhất.

Ý tưởng này là để nghiên cứu và tìm hiểu những điều gì quan trọng với họ, qua đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn dựa vào số liệu cụ thể thay vì hành vi võ đoán.

Các cuộc phỏng vấn là cơ hội để hiểu được khách hàng nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. thông tin bạn thu được sẽ chỉ ra rằng khách hàng của bạn sẽ đến từ đâu, và sản phẩm có thể đáp ứng được những gì cho họ.

Phương pháp 2 – Quan sát khách hàng ở môi trường của họ

Quan sát khách hàng của bạn ở môi trường của họ là một cách tiếp cận khá thông minh, bạn không chỉ chứng kiến được việc họ đang sử dụng những sản phẩm gì, mà bạn còn hiểu được mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ dành cho những sản phẩm đó.

Những người nghiên cứu sẽ thu thập các thông tin cần thiết như cách người dùng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, phản ứng và thái độ của họ thế nào, liệu họ có thích chúng không. Thu thập các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.

Phương pháp 3 – Quan sát khách hàng mua sản phẩm của bạn

Tập trung vào cách khách hàng tiếp cận, cân nhắc, và quyết định mua sản phẩm sẽ giúp bạn hiểu luồng tư duy của họ. Nhưng hãy nhớ rằng: Khách hàng không phải lúc nào cũng biết tại sao họ lại đang làm những việc đó, vậy nên bạn có hỏi chưa chắc họ đã trả lời một cách chính xác nhất.

Cho dù bạn đang kinh doanh online hay có cửa hàng, bạn cần quan sát các hành động của họ.

Ở cửa hàng, họ chỉ đơn giản quyết định mua, hay họ sẽ phải hỏi người bán trước? Liệu họ đang tìm kiếm thêm những thông tin về sản phẩm, so sánh giá hay tìm các đại lý phân phối?

Nếu bạn đang bán những sản phẩm online, hiện nay có rất nhiều các công cụ hỗ trợ đắc lực giúp bạn biết chính xác người dùng sẽ click vào đâu, thời gian họ trên trang, và nội dung nào thu hút họ nhất. Google Analytics là một trong nhiều công cụ tuyệt vời đó, giúp bạn quản lý hành vi người dùng online.

Quan sát quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ và tìm ra được những insight. phương pháp này sẽ cho bạn biết cái gì thực sự quan trọng với họ nhất.

Phương pháp 4  – Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Điều này cực kì hữu ích cho các doanh nghiệp B2B.

Ở trong một buổi sự kiện bán hàng tổ chức bởi đối thủ, bạn nên thuê luôn một gian hàng ở đấy. Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không?

Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa rừng đối thủ cùng cung cấp một loại tương tự nhau.

Khi tham dự, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ ghi lại những trải nghiệm về gian hàng của đối thủ. đặc biệt là cách nhân viên của họ tương tác với khách hàng, và sự lưu tâm của khách hàng tới thương hiệu. 

Phương pháp 5 – Đo lường đối thủ

Nghiên cứu về khách hàng của đối thủ cũng sẽ cung cấp cho bạn những góc nhìn hoàn toàn mới về khách hàng mục tiêu, và tìm kiếm insight khách hàng. Thấu hiểu những ưu điểm và những điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Bạn cần so sánh định vị thương hiệu của mình với các đối thủ trực tiếp trên thị trường. Nắm bắt số vốn và thời gian họ đã đầu tư, cũng như khả năng mở rộng của họ trong tương lai.

Mặc dù việc tối ưu các phương pháp trên đây để thu thập các thông tin, mục đích cuối cùng, thấu hiểu khách hàng mục tiêu vẫn là thứ quan trọng nhất. Tìm kiếm insight khách hàng, sẽ giúp bạn hiểu được cách họ nhìn mọi thứ liên quan tới sản phẩm.

Bằng việc thấu hiểu những bí mật thầm kín này, bạn có thể kết nối tốt hơn tới khách hàng, và kết hợp họ cùng với tầm nhìn của công ty.

16 Loại nhu cầu của khách hàng

Đối với các nhu cầu về sản phẩm:	Đối với các nhu cầu về dịch vụ
1. Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm của bạn có thể đáp ứng các chức năng theo cách giải quyết các vấn đề của chính họ.	10. Sự thấu hiểu: Khách hàng có mong muốn được thấu hiểu và chia sẻ từ những người làm dịch vụ.
2. Giá cả: Khách hàng có một ngân sách nhất định cho việc mua sắm sản phẩm của bạn.	11. Sự rõ ràng: Từ giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản, khách hàng đều mong đợi sự rõ ràng từ công ty cung cấp dịch vụ.
3. Sự tiện lợi: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải là một giải pháp tiện lợi để đáp ứng được các vấn đề của khách hàng.	12. Sự minh bạch: Khách hàng mong đợi sự minh bạch từ một công ty họ đang sử dụng dịch vụ. Các sự cố, thay đổi giá cả hay cả chấm dứt hợp đồng, khách hàng cần sự cởi mở từ chính doanh nghiệp trong việc giải quyết.
4. Sự trải nghiệm: Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải thuận tiện, đơn giản và rõ ràng, hoặc ít nhất không khiến tốn nhiều công sức hơn cho cùng 1 công việc.	13. Kiểm soát: Cần cung cấp cho khách hàng cảm thấy họ đang được kiểm soát về tình hình hiện tại, thay vì bị phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
5. Thiết kế: Thiết kế của sản phẩm cũng góp phần đem lại trải nghiệm sử dụng và tác động đem lại sự tiện lợi.	14. Nhiều lựa chọn: Cung cấp đa dạng các lựa chọn, mức giá cả, các phương thức thanh toán là những điều khách hàng mong muốn.
6. Sự tin cậy: Sản phẩm và dịch vụ cần đáp ứng được các mong đợi của khách hàng khi họ tưởng tượng thông qua các thông điệp quảng cáo của bạn.	15. Thông tin: Khách hàng mong muốn được cung cấp đầy đủ các thông tin để họ hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ bạn đang cung cấp. Hãy đầu tư cho các loại nội dung này trên website, ấn phẩm truyền thông,… của doanh nghiệp.
7. Hiệu năng: Các sản phẩm và dịch vụ cần hoạt động chính xác như những gì khách hàng mong đợi	16. Khả năng tương tác: Khách hàng cần sự hỗ trợ của bạn trong thời gian sử dụng dịch vụ. Hãy tập trung vào yếu tố chăm sóc khách hàng.
8. Sự hiệu quả: Sản phẩm và dịch vụ cần đem lại hiệu quả về mặt công năng cũng như thời gian sử dụng.
9. Compatibility: Khách hàng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm mà họ đang sử dụng.

Tham khảo thêm các bài viết khác về Marketing tại Blog của Uplevo